数字经济时代的到来,让金融服务发生着质变,通过科技赋能,拓宽服务的款单和深度,用更加健全、智能的服务体系让金融消费者享受更高质量、更有温度的金融服务尤为关键。在平安新价值文化的引领下,平安银行上海分行坚持“以客户为中心”的服务理念,持续让最优质的金融产品与服务普惠万家,全方位打造“有温度的综合金融”。其中,对老年弱势群体的金融服务与消保宣教,使金融敬老服务体系化、常态化尤为重要。近年来,各网点积极提升服务水平和服务意识,强化银行厅堂工作人员服务培训和日常管理,增强服务和消保宣传意识。主动问询、主动引导、主动服务、主动宣教已成为常态化行为,老年客户得到专属接待,服务满意度得到大幅提升。
探索并上线“平安颐年会”养老金融服务体系
作为金融科技领域的先行者,平安银行精准洞察客户需求,通过服务流程的“适老化”改造,为“颐年一族”带来更加智能化、人性化的服务体验。此外,依托于先进的科技实力,平安银行为老年人建立了一套全方位的风险防控体系,利用科技手段守护老年人的金融安全。上海分行还推出了短信/电话查验平台,及可过滤违规信息的AI质检中台,帮助老年群体快速识别金融骗局。针对前来开户及办理转账的老年人,各网点经办人员也会通过身份识别、意愿核实、非柜面转账限额设置等举措,最大限度帮助老年朋友规避因误听误信导致的财产受损。
科技赋能适老改造帮助老年人跨越“数字鸿沟”
2022年末,平安银行口袋银行APP6.0版本正式发布。该版本特别针对老年人使用APP时可能遇到的问题,在操作性、可理解性、兼容性和安全性上做了大幅优化。例如老年客户在使用APP或购买产品时,需要咨询相关问题,并不擅长通过打字进行沟通。为此,6.0大字版增加了 “一键直达”的电话客服入口,当老年客户遇到问题时,即可随时电话咨询人工客服;通过浮标的交互方式,在通话的过程中也可以在任何界面和流程中切换;购买理财产品时,会弹出大字版风险提示,保障老年消费者信息触达。
持续创新金融知识普及的形式与渠道
上海分行持续创新金融知识普及的形式与渠道,组织辖内多家网点积极开拓、建立与外部机构的长效金融知识普及合作模式,主动与周边养老机构、社区等共建,以“老年人反诈公开课”“流动消保宣传点”“公益便民活动”等为载体,定期向合作单位开展金融知识普及活动,内容丰富,形式多样,吸引众多周边社区居民参与,银行员工、公安干警、街道居委一起化身“平安志愿者”,向消费者集中宣讲金融反诈知识,宣传教育效果显著。
3月7日,平安银行上海分行举办“平安相伴,颐享芳华”主题沙龙活动,预热“3·15”系列宣传活动。特邀公安干警为颐年客户讲述金融诈骗现状以及最新诈骗套路,提示老年金融消费者谨防网络交友、网络投资理财诈骗,保护其合法权益。故事生动而深刻,取得了预期宣传效果。
近年来,平安银行上海分行以“全面提升金融服务水平,保护消费者合法权益”为核心目标,夯实银行主体责任,深化科技赋能,全面践行“金融为民”理念,保障金融消费者合法权益,提升客户体验,增强金融消费者的幸福感和获得感。未来,上海分行将积极落实监管精神及总行相关工作要求,以创新的方式、更广的范围,持续推进金融适老服务工作,为老年金融消费者普及金融知识,从思维上提升消费者的金融素养和风险意识,不断提高“平安消保”影响力。
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