北京人寿“首善客户服务体系”焕新升级

保险 每日财经网

在保险产品利率下降的大趋势下,服务能力将成为保险公司在行业竞争中能否突围的关键。多年来,北京人寿保险股份有限公司(以下简称“北京人寿”)秉承“身边亲人”的服务宗旨,不断丰富产品体系,助力多层次社会保障体系建设,并着重在客户服务上夯实内功。

围绕以客户为中心理念,北京人寿于2022年7月正式发布首善客户服务体系,对紫金荟客户服务进行整体升级,并于当年年底前全面上线,服务的范围和深度大幅扩展。据了解,北京人寿首善客户体系提出了“一老一小一女性”的服务战略,重点围绕客户的健康、医疗、养老等需求做服务延伸,在原有服务的基础上扩充至21类共88项的特色服务内容。

对于“一老”客群,首善客户服务体系沿着医疗健康管理、安心养老、 医护到家、高端服务、数字化服务五大方向进行了升级,为客户带来个性化、便捷化、多维度的服务体验。考虑到市场上青少年人群的保险服务还有较大创新空间,北京人寿还瞄准“一小”客群,对青少年的增值服务体系进行了构建和完善;在首善客户服务体系中,推出“紫金荟·幸福生活”青少年服务规划,全方位满足客户生活所想所需;近期,“耳朵里的博物馆”“演说中国”等特色主题活动,也已经如火如荼拉开帷幕。女性是推动当今社会经济发展的主力军,也是和谐家庭的重要建设者,北京人寿同样关注女性群体的保险保障需求,正在筹备建设针对女性的健康服务体系,将联手中国妇女报(全国妇联网络信息传播中心)打造女性专属活动,用聚合的力量赋能女性全方位成长。

围绕客户需求做服务延伸

2022年,北京人寿首善客户服务体系正式亮相,围绕健康、医疗、养老需求全面焕新,成为保险行业深入探索服务创新的典范。同时,针对部分高端客户卓越的生活品质追求,北京人寿推出专属服务品牌“紫金荟-京荟臻选”,重点打造“享健康”“品生活”“共京彩”三大板块共16项品质更优的高端服务(如直通梅奥、生命银行、高端筛查等),为客户提供“京心臻选”服务,共赢“京彩未来”人生。

具体来看,在医疗健管板块方面,北京人寿引入协和医学院群医学的“防、诊、控、治、康”全生命期管理的最新理念,按照中国健康管理协会的科学指标体系,整合了国内外的优质资源,聚焦健康管理和康复护理,为客户提供从体检(像常规体检、癌症筛查、基因检测)、疾病预防、慢病管理(如家庭医生、就医指导、药品服务)到康复护理等全方位共7大类,39项服务。

而面对养老服务痛点,北京人寿升级的安心养老板块对三种养老模式进行全覆盖,经过对服务商进行甄选并与其合作,已经初步做到可以满足老人多层次化、多元化的养老服务需求,如居家适老化改造,日间照料、紧急救助、养老驿站、上门助浴等共16项服务,覆盖“医、护、养”等10余类养老场景。从活力长者、半自理长者到失能失智长者,客户无论选择居家、社区或是机构养老,都能获得相应的服务资源。

随着线上问诊和家庭医护越来越受到客户的青睐,首善客户服务体系还对这两类服务进行了创新融合,让北京人寿的客户能享受到更加便捷的医护到家服务。服务范围涵盖31个省400多个城市,合作医院多达1200多家,更大范围满足客户需求。

多维度开展青少年增值服务

推出首善客户服务体系的同时,北京人寿紫金荟VIP俱乐部“幸福生活”服务也全新升级,突出“多样化、个性化、人性化”三大特点。升级后的“幸福生活”板块,覆盖“行、乐、用”三大领域的8项服务内容,其中一大亮点在于新增了针对青少年的客户服务内容。

在深入调研了市场痛点和客户需求后,北京人寿从青少年“社会素养”服务出发,打造包括文化启蒙、语言培训、STEAM教育、体育培训、美育培训等在内的十余项服务内容,构建涵盖德、智、体、美、劳五大模块,全方位的“素质教育”增值服务体系。同时还将打造“一站式出国留学+海外游学实习”的海外留学服务,为青少年提供素质教育和留学咨询的“优速通”。

比如,北京人寿全新上线了家族办公室、演讲特训营、亲子财商特训营和《当众讲话》全国巡回成人班服务,为客户提供“日常咨询+家族保障”的多方位法律服务、“演讲口才+财商思维”的多角度青少年社会素养培训服务。

近年来,“博物馆热”在中国各地持续升温。随着越来越多的青少年走进博物馆,博物馆作为社会教育载体的功能日益彰显。基于此,北京人寿联合耳朵里的博物馆共同发起了“博物馆进万家”活动,推出“耳朵里的博物馆”独家联名会员卡,开启了从“购买一份保单”到“传承传统文化”的体验升级。

联名卡提供的权益也相当丰富,包括热门音频课任选2大系列免费畅听、线下游学课88折,以及图书文创优惠券等,还可以在“耳朵里的博物馆”商城中享受免费线上音频课及线下课优惠价等福利。

此外,北京人寿还增加与客户的互动,通过举办演讲活动为青少年客户提供展示风采的舞台。第六届“演说中国——全国青少年演讲与朗诵艺术展示活动”将开设北京人寿专场。活动面向全国大中小学生,将从全国20万人中选出1000人参与全国总决赛。北京人寿也将从各分支机构选拔出优秀选手,经过总公司进一步选拔后,获得直通“演说中国”全国总展示的资格,总展示活动将会有大型开幕式、专家讲座、线下游学等多个环节,形式丰富,福利多多。这是“演说中国”组委会首次增设企业专场活动,公司新老客户均有参与活动的机会,线上报名时间为2023年4月15日—6月15日,可拨打400-81-96677热线电话咨询详情。

刚刚度过五岁生日的北京人寿,正在将优质服务渗透至每一个细节。该公司表示,将持续完善和升级客户增值服务内容,构建以健康管理+居家养老为核心的全方位、多维度的增值服务体系,提升客户服务体验,成为客户的身边亲人,成就客户的首善人生。

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