“客户服务是永无止境的,需要不断锤炼,持续获得进步。”当民生银行深圳龙华支行行长黄舜光被问及为何要创建“千佳”示范网点时,给出了这样的答案。
继2017年度获评中国银行文明规范服务“五星级营业网点”之后,龙华支行再扛服务提升大旗,精细管理、多措并举,深度优化客户体验,推动网点服务再升级。
智能设备提升服务效率
作为民生银行在深圳龙华区设立的最早一家综合性网点,龙华支行目前受理的业务和服务项目十分完备,涵盖了本外币存款、账户管理、信贷受理、国际结算、公私理财等几乎全部业务类型。而其承担的业务总量及人均业务量,在民生银行深圳地区多年排名前三。
如此繁重的业务压力,除了员工的高效服务,智能设备发挥的作用亦不容小觑。据悉,龙华支行配有自助柜员机3台,多票面存取款机2台,CBANK自助设备5台,微视窗远程柜台2台,对公票据机1台,自助回单机1台,其中自助柜员机还可受理粤通卡充值等特殊业务。目前,除了物料交付及特殊类业务外,该行其他8成业务均可通过电子银行或自助设备办理。
“惊喜”服务创造美好体验
“如果不是亲身体验,真不敢相信民生银行的服务这么贴心、这么让人感动。”7月中旬,家住罗湖区太宁路的邱阿姨刚把自己的老版社保卡换成了民生银行金融社保卡。而这次,与惯常由客户到银行网点去办理业务不同,银行的工作人员来到邱阿姨家里,运用可移动设备为客户验证身份,收集资料换发新卡。
上门为行动不便的老人办理金融社保卡,是深圳民生银行新近推出的一项特色“惊喜服务”,龙华支行是其中的积极参与者。据悉,凡是深圳地区60岁以上的社保参保人,均可通过民生银行95568客服电话预约办卡,3个工作日内就会有工作人员上门办理。此外,上门人员还将为老人讲授用卡及防盗刷诈骗等相关知识。
在龙华支行,这样的“惊喜”服务不胜枚举。厅堂等候区不时更新的养生茶水、解暑饮料,孕妇专座上摆放的舒适靠枕,填单台上一个微笑的漫画表情,客户生日时收到的一张贺卡、一份小礼……层出不穷的服务小创意,看似微不足道,却又饱含心意,带给客户无限温暖和一天的好心情。
综合金融助力幸福生活
随着龙华区域经济的迅速崛起,客户的财富管理、资产增值需求迅猛提升。龙华支行因势而变,推出“懂你的”财富顾问服务,积极探索财富管理新模式。目前,支行九成员工熟悉行内理财产品特点及优势,超过五成的员工持有AFP理财师证书,40%的员工能够独立制作理财规划建议书。
支行设有“春”、“夏”、“秋”、“冬”四个贵宾理财室,分别以桃、荷、榴、梅为主题进行装饰,淡雅宜人,在有效保证私密性的同时,带给客户耳目一新、清香自在的美好体验。客户在这里可以咨询财富管理的专业意见,也可以休息、品茗、交流,了解金融前沿动态。
针对客户在亲子、教育、房产、投资等方面的综合需求,龙华支行积极对接总分平台、拓展服务范围,致力于成为客户身边的“幸福策划师”。此外支行每周举办花艺大赛、中医讲堂、名师论道、财富论坛等特色非金融活动,为客户打造“小确幸”式的综合服务体验。其中,每月一期的“小小银行家”亲子金融课堂广受喜爱,已成爆款。
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