平安养老险浙江分公司:“暖心赔”服务获评金理财年度保险服务奖

养老保险 每日财经网

在由《上海证券报》主办的第十三届上证财务管理峰会暨“金理财”颁奖典礼上,平安养老险“暖心赔”服务获评“金理财年度保险服务奖”

“暖心赔”服务针对老人、小孩、外籍人士及资金周转困难等弱势、小众群体,通过差异化专属版本,提供远程授权、外文版等服务。同时,通过“理赔代办刷脸授权”及“商保+就诊互联网”问诊、购药、直赔一站式服务,“暖心赔”实现了“一个APP,多个场景,多项服务”理赔模式,为客户带来省心、暖心的使用体验。

理赔作为最能体现保险获得感的一个服务环节,不仅备受客户的关注,也是公司投入诸多资源建设和优化流程的重点业务。

平安养老险以客户为中心,积极探索“互联网+创新”举措,在提高行业服务水平的道路上持续推进。

2012年,平安养老险在业内率先启动理赔自动化审核项目,常规案件由系统自动审核结案。通过互联网科技的赋能,2014年起,平安养老险针对医疗险案件开通自助理赔服务,实现理赔申请从线下网点向线上APP端的迁移,简化客户理赔流程,提升理赔效率。近三年,公司旗下“好福利”APP平台累计服务超2200万人次

场景全支持  服务更暖心

针对庞大的用户群体,平安养老险充分考虑不同人群需求,基于“好福利”APP,更进一步推出“暖心赔”智能服务,细分场景模式可为客户提供暖心的差异化服务,新增老年版、少儿版、外文版,切实解决智能操作困难、语言沟通不畅、就医垫付着急等问题。

针对老人:考虑到部分老年人使用线上服务相对困难,针对老年人推出远程授权服务,可轻松授权,指定相关人员辅助完成理赔申请。在老年人关爱版本中,“好福利”APP还以长辈常用场景为基础配置了九大功能,屏蔽了额外功能和广告,并采用大图标、大字体进行展示,使阅读更加清晰,使用更加便捷,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

针对未成年人:未成年人客户办理理赔需监护人提供系列身份证明、关系证明等材料,少儿版则在符合法律和监管要求的前提下,仅需一次认证,免去后续重复上传影像和资料的麻烦。

针对外籍人员:好福利通过推出外文版服务,轻松消除语言障碍,方便外籍客户了解掌握理赔流程,满足理赔需求,切实提升了细分人群的理赔便利性。

简单快速, 刷脸就搞定

细分模式之外,平安养老险“暖心赔”服务还设置了“刷脸赔”模块,“让客户少跑腿、让信息多跑腿”。通过建设医院数据直连平台,“刷脸赔”模块直接免去了客户提交理赔材料这一流程。资金周转困难的客户,经初步审核客户资格后,通过刷脸授权,在平安养老险指定医院就诊,整个过程结算自动完成,赔付快速到账,极大地为客户提供便利。

在“刷脸”模块加持下,老年客户也可以通过刷脸、拍照等多渠道多模式足不出户地进行各种简单操作,完成理赔的一系列动作。

无论是细致入微的多模式APP,还是精益求精的“刷脸”模块,平安养老险始终以客户为中心,让服务更有温度。当前,平安养老险自助理赔占比达到85%,理赔案件量基本保持每年持续20%的增长速度。

未来,平安养老险将继续秉承工匠精神,持续创新理赔模式,树立行业服务标杆,通过与时俱进的产品与全流程的贴心服务以“专业创造价值”,为客户提供“省心、省时又省钱”的体验,为人民的美好生活继续奋斗。

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