为进一步筑牢消费者权益保护防线，持续提升理赔服务质量与客户体验，切实将消保工作融入理赔全流程，近日，平安产险衢州中心支公司理赔部组织全体理赔人员召开消费者权益保护恳谈会，以问题为导向复盘投诉案例，以优化为目标明确整改方向，推动理赔消保工作走深走实。
本次恳谈会紧扣“提升消保意识、优化理赔服务”核心主题，首先围绕消保工作重要性开展专题学习，重申保险行业消保工作相关要求与公司理赔服务规范，引导全体理赔人员树牢“以客户为中心”的服务理念，强化消保责任意识，将消保要求内化于心、外化于行，融入理赔查勘、定损、赔付等各个工作环节。
会上，理赔部负责人针对近期理赔相关投诉案例进行全面复盘梳理，从投诉成因、处理流程、服务细节等方面展开深度分析，逐一剖析案例中存在的服务短板、沟通误区及流程漏洞。全体参会人员结合自身工作实际，围绕案例展开热烈讨论，积极分享理赔服务中的实操经验，针对投诉高发问题共同探讨解决方案，明确后续整改重点与优化措施。
针对复盘发现的问题，会议进一步细化整改提升举措，明确工作要求：一是强化沟通技巧培训，提升理赔人员与客户的沟通效率和共情能力，及时做好理赔进度告知、条款解释等工作，减少因信息不对称引发的投诉；二是优化理赔服务流程，针对投诉集中的环节查漏补缺，简化繁琐流程，提升理赔处理效率；三是建立常态化复盘机制，定期梳理投诉案例，总结经验教训，形成“发现问题—分析问题—解决问题—巩固提升”的闭环管理；四是压实岗位责任，将消保工作成效与日常工作考核挂钩，推动各岗位切实履行消保职责。
此次消保恳谈会既是一次消保意识的再强化，也是一次理赔服务的再优化。下一步，平安产险衢州中心支公司理赔部将以此次恳谈会为契机，把复盘整改成果转化为服务提升实效，持续深化消保工作，不断优化理赔服务流程、提升专业服务能力，以更优质、高效、暖心的理赔服务回应客户期待，切实维护消费者合法权益，彰显保险企业的责任与担当。
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