广发银行信用卡科技赋能识别潜在诉求，诉源治理提前化解矛盾

近日，中国人寿组织开展“我为群众办实事——服务卓越型企业建设”调研活动。作为中国人寿集团成员单位广发银行的零售业务主力军，广发银行信用卡参加活动，相关负责人在座谈会介绍了广发银行信用卡在行业内率先推出的多元纠纷化解机制。

随着金融与科技的融合程度不断加深，广发银行信用卡也顺应行业趋势，持续深耕人工智能、大数据和云平台三大核心能力的构建。

据了解，广发银行信用卡搭建的智能模型及大数据分析，可提前识别纠纷隐患及高危客群，将客户矛盾提前就地化解。如通过反催收高浓度模型可定位高反催收风险客群，识别逃废债客户，针对性设计处置策略及应对方案；语音质检模型可通过语音智能抓取违规话术，扩大质检覆盖率，提升事前监控效果；潜在纠纷客户模型可识别纠纷隐患客户，布控调解策略，提前协商，从根源上预防投诉。

广发银行信用卡于2020年8月成立客户关怀中心，将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路，进一步提升问题解决效率。据统计，广发银行信用卡客户关怀中心团队自2020年8月成立以来，累计服务客户超10万人次，近半年问题办结率稳定维持在100%，收到客户书面表扬近3000封，寄送锦旗398面。

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